Come funziona il front office

Di Redazione Studenti.

Come funziona il front office: riassunto per l'istituto alberghiero sul funzionamento del servizio in presenza ai clienti di un albergo

Front Office: struttura

Il front office in albergo viene portato avanti da una serie di professionisti diversi fra loro
Il front office in albergo viene portato avanti da una serie di professionisti diversi fra loro — Fonte: getty-images

Tutti i reparti che si occupano dell’accoglienza e dell’assistenza diretta al cliente come ricevimento, portineria, segreteria e cassa sono da tempo stati unificati in un unico grande reparto, detto front office. Questo reparto è collocato nella hall dell’albergo, dove è possibile svolgere tutte le operazioni relative al ricevimento e alla registrazione del cliente (check-in), all’assistenza per tutta la durata del soggiorno (live-in), partenza e pagamento del conto (check-out).

Front office e back office

Nel front office ci sono il front desk e il back desk.

Nel front desk ci sono i microreparti che hanno contatto con la clientela, mentre nel back desk ci sono piccoli scrittoi e postazioni per svolgere attività e operazioni utili agli addetti al front desk.

Il back office è una stanza separata ma comunicante con il front office, costituisce l’area operativa dei segretari addetti alle varie mansioni di contabilità e corrispondenza.

Requisiti del personale del front office

L’operatore del front office assume una posizione d’importanza all’interno di una struttura alberghiera. Per questa ragione deve avere sempre un aspetto ben curato e gradevole all’occhio del cliente, e deve avere alcune caratteristiche:

  • Puntuale: la puntualità è un segno di rispetto verso gli altri;
  • Pronto: la prontezza nel rispondere al telefono e al cliente è segno di efficienza;
  • Attento: deve riconoscere gli ospiti, anticiparli per capire di che cosa hanno bisogno, e per cercare di mettere loro sicurezza;
  • Aggiornato: deve essere sempre a conoscenza di avvenimenti locali e internazionali, che fanno parte del mondo economico;
  • Gentile e cortese: sono doti molto importanti per chi opera a contatto con il pubblico. Le risposte rivolte al cliente devono essere sempre garbate, anche se il cliente parla in modo arrogante;
  • Onesto: essere onesto nei confronti del cliente, non addebitargli servizi non richiesti e trattarlo sempre con riguardo;
  • Rapido nelle risposte: la rapidità dipende dall’intuito e dai riflessi;
  • Preciso: le risposte devono essere coerenti e precise. Non bisogna mai fornire risposte sbagliate, vaghe o imprecise;
  • Chiaro: al cliente bisogna sempre spiegare con chiarezza e semplicità le funzioni dei servizi che offre l’albergo e non dare mai niente per scontato;
  • Rispettoso: non bisogna mai giudicare i clienti sulla base delle apparenze, oppure considerarli inadatti ad apprezzare i servizi che vengono loro offerti.

Un addetto al front office deve aver cura di avere sempre ha portata di mano blocchetti per messaggi, penne, elenchi telefonici, rubriche.

Figure professionali del Ricevimento

Vediamo ora nel dettaglio quali sono le principali figure che si occupano di Front-office.

  • Capo ricevimento: è alla guida del reparto ed è il responsabile  per tutte le operazioni svolte. Deve avere una spiccata personalità, tatto, intelligenza, grande capacità di vendita. Tra i suoi compiti ricordiamo:
    - definire l’organizzazione del reparto;
    - gestire eventuali reclami da parete dei dipendenti e dei clienti;
    - stabilire i turni dei suoi diretti collaboratori;
    - mantenere i rapporti con le agenzie di viaggio ecc;
    - seguire l’andamento delle prenotazioni;
    - accogliere i clienti più importanti;
    - mantenere i collegamenti con gli altri reparti.

Questa figura, è solo in alcuni alberghi di buona categoria, può assumere particolare importanza, e in alcuni casi sostituisce il direttore in caso di assenza temporanea.

  • 1° Segretario: si occupa di tutte le operazioni di check-in, live-in e check-out richieste dal cliente. Organizza e controlla il lavori dei suoi collaboratori.
  • Segretario di notte: è presente solo in alcuni tipi di alberghi di un certo livello, svolge le mansioni del capo ricevimento e del 1° segretario nelle ore notturne.  
  • Segretario per le prenotazioni: deve sempre tenere aggiornato il quadro delle prenotazioni.
  • Aiuto segretario: è il collaboratore del 1° segretario, aiuta a svolgere tutte le eventuali operazioni.
  • Facchino al ricevimento: trasporta i bagagli dalla hall alle camere, e viceversa. Si occupa, anche, della pulizia dei locali al ricevimento.

Figure professionali di portineria e centralino

le figure degli addetti al ricevimento sono principalmente:

  • 1° Portiere: è una figura professionale immancabile negli alberghi di un certo livello. Deve avere classe, professionalità, essere molto disponibile e conoscere perfettamente le lingue straniere, è il responsabile della portineria. Per la clientela è un ottimo punto di riferimento per qualsiasi necessità.
  • Portiere: ha il compito di accompagnare i clienti in camera al loro arrivo in albergo.
  • Portiere di notte: svolge il lavoro del 1° portiere nelle ore notturne, quando entra in servizio viene informato su tutti i movimenti dei clienti, e le sveglie. E’ il responsabile della sicurezza.
  • Portiere turnante: sostituisce il secondo portiere o il portiere di notte in caso di malattia o ferie.
  • Centralinista: sta in un reparto distaccato dal ricevimento e dato che questo servizio è affidato ad una figura professionale, deve avere alcuni requisiti: conoscere le lingue straniere, garbo e gentilezza, pazienza, la sua voce deve essere priva di espressioni dialettali.

Figure professionali di cassa

Tra le figure di cassa abbiamo:

  • 1° Cassiere: svolge alcuni servizi per la clientela, deve essere estremamente preciso, si occupa di persona, di operazioni contabili connesse al check-out.
  • Aiuto Cassiere: aiuta il 1° cassiere nell’esercizio delle sue mansioni.
  • Segretario addetto alla Maincourante: è la figura professionale che si occupa della contabilità dei clienti alloggiati e nella gestione dei sospesi.

Altre figure professionali del front office

Quasi tutti gli alberghi hanno eliminato alcune figure professionali per ridurre i costi del personale. Queste figure come il commissioniere, l’ascensorista, il vetturiere, il portiere e il conduttore, si trovano soltanto in alcune grandi strutture alberghiere di altissimo livello.

  • Commissioniere: è una persona giovane che costituisce il collegamento tra ricevimento e il mondo esterno. Sta in portineria, si occupa di alcune commissioni per i clienti.
  • Vetturiere: si occupa della sistemazione delle vetture dei clienti, le porta e le ritira dal garage.
  • Portiere esterno: accoglie i clienti al loro arrivo, li ripara dalla pioggia, e spiega come devono procedere per la camera e per i bagagli.
  • Conduttore: questa figura ormai è scomparsa, aveva il compito di condurre il cliente alla camera.
  • Ascensorista: anche questa figura è andata a scomparire per via dei moderni ascensori, è stata simbolo di un’ospitalità raffinata.

reparti del front office

I principali reparti del front-office sono il ricevimento (con la segreteria), la portineria e la cassa.

Vediamo in che cosa consistono esattamente i loro compiti, e come si dividono.

Ricevimento e segreteria

Il reparto di ricevimento si occupa di:

  • gestire le operazioni;
  • accogliere i clienti;
  • assegnare le camere e provvedere agli eventuali cambi;
  • registrare gli arrangiamenti;
  • eseguire diversi compiti;
  • rispondere ai reclami;

Il segretario svolge operazioni che sono accessorie al ricevimento. Esse sono:

  • la gestione di tutta la corrispondenza;
  • la compilazione del quadro completo dell’occupazione camere e loro disponibilità;
  • la gestione dei rapporti con le agenzie di viaggio;
  • le registrazioni contabili;
  • la registrazione dei conti incassati;
  • la manutenzione degli archivi;
  • la gestione del calendario impegni (banchetti, congressi).

Portineria

La portineria si trova collocata in un banco che divide con il ricevimento. I compiti della portineria sono di due tipi:

  • servizi alberghieri;
  • servizi extralberghieri.

I servizi alberghieri della portineria sono:

  • vigilanza su tutta l’area dell’albergo per assicurare la tranquillità dei clienti;
  • sistemazione dei bagagli;
  • consegna delle chiavi e accompagnamento in camera del cliente;
  • registrazioni;
  • distribuzione della posta;
  • gestione del centralino telefonico;
  • assistenza al cliente;
  • comunicazioni ai clienti;
  • ricerca clienti all’interno dell’albergo;
  • commissioni esterne per conto dell’albergo;
  • prenotazioni di tutti i servizi interni offerti dall’albergo;
  • gestione del servizio di guardaroba;
  • registrazione degli arrivi;
  • gestione del traffico;
  • servizio ascensore;
  • controllo del quadro allarmi antincendio e ascensore.

I servizi extralberghieri sono:

  • commissioni esterne per conto del cliente;
  • prenotazioni aeree o ferroviarie;
  • prenotazioni per spettacoli teatrali;
  • richiesta di noleggio;
  • gestione di vetrine espositive;
  • vendita di giornali, cartoline, cartine e guide.

Cassa

Le mansioni del cassiere sono:

  • presentazione del conto al cliente per il controllo e l’approvazione;
  • richiesta del tipo di documento fiscale;
  • incasso del conto attraverso i vari sistemi di pagamento;
  • compilazione del registro cassa e della Prima Nota;
  • registrazione dell’avvenuto pagamento;
  • pagamenti vari per conto dell’albergo;
  • operazioni di cambio valuta per la clientela straniera;
  • registrazione dei pagamenti effettuati da agenzie o ditte per soggiorni di loro clienti;
  • custodia valori e preziosi dei clienti.

la comunicazione in albergo

La comunicazione, in generale, ha come scopo lo scambio di informazioni per mezzo di un linguaggio comprensibile sia all’emittente che al destinatario del messaggio stesso.

In albergo la comunicazione deve seguire quelle regole ormai codificate allo scopo di evitare l’insorgere di equivoci e tensioni che possono vanificare gli intenti di partenza.

Prima di tutto il linguaggio deve essere chiaro, comprensibile a tutti e preciso. Questa trasparenza deve improntare anche le comunicazioni tra i dipendenti e tra dipendenti e clienti. Cortesia, efficienza, obiettività, pazienza, consentono di impostare correttamente la relazione, riducendo al minimo la possibilità che insorgano conflitti e delusioni. Nel rivolgerci alla clientela è bene:

  • usare formule di cortesia;
  • parlare con tono di voce pacato e suadente;
  • evitare giri di parole;
  • esprimersi con forme positive;
  • dare sempre l’impressione di aver focalizzato esattamente ciò di cui il cliente sta parlando;
  • accompagnare le parole con espressioni del viso;
  • non interrompere mai chi sta parlando.

La gestione del centralino

Negli alberghi piccoli e in quelli medi il servizio telefonico fa capo alla portineria; negli alberghi grandi il centralino costituisce un reparto autonomo.

Il servizio telefonico riguarda:

  • le chiamate “in entrata”;
  • le chiamate “in uscita”;
  • la gestione generale dell’albergo.

Sono mansioni che richiedono la massima precisione e discrezione, soprattutto per i primi due tipi di chiamate. Tutto il traffico in uscita negli alberghi di buona categoria è automatico e permette al cliente di effettuare direttamente dalla sua stanza chiamate urbane, interurbane e internazionali. Il numero delle linee di accesso esterno deve essere proporzionato al numero dei posti letto dell’albergo e al numero delle derivazioni di servizio. Si considera una linea ogni venti derivazioni, incluse le camere. Centralini offrono una serie di servizi informatici particolarmente interessanti, quali:

  • la numerazione flessibile;
  • il servizio “non disturbare”;
  • la sveglia automatica;
  • la gestione di più fasci di linee urbane;
  • la ripetizione del numero;
  • la deviazione di chiamata;
  • la prenotazione automatica interna ed esterna;
  • la documentazione addebiti;
  • il controllo del traffico telefonico;
  • il conteggio scatti;
  • il messaggio di attesa per connessioni con interni con sottofondo di musica a scelta.

Negli alberghi non dotati di centralino si provvede a riportare tutti i dati delle telefonate avvenute dalle camere su di un apposito registro. Per quanto concerne la gestione delle sveglie, qualora il centralino non fosse dotato del servizio automatico per questa funzione, dovrà provvedervi il personale di portineria.

La comunicazione telefonica

Attraverso il telefono gli operatori del front office svolgono circa la metà del loro lavoro. La qualità della telefonata è data da una serie di fattori.

L’obiettivo della telefonata è creare fin dalle prime battute un clima di cordialità e di fiducia, il livello e il tono della voce dell’addetto hanno grande importanza. La voce non deve essere né troppo alta né troppo bassa. È opportuno provvedere che il dialogo non sia disturbato da rumori di fondo. Se la linea dovesse cadere, il compito di richiamare spetta a chi aveva chiamato.

Anche se chi ci sta parlando non è davanti a noi, una buona regola è sorridere. Il sorriso rende la voce più gradevole. La risposta base è costituita dal nome dell’albergo preceduto o seguito dall’augurio del buon giorno o della buona sera. In questo modo si dà a chi chiama una sensazione di maggior sicurezza: a occuparsi delle sue richieste non è un’entità generica ma una persona ben precisa che si è presentata e che è a sua disposizione.

In ogni caso l’operatore deve intervenire entro un limite massimo di 45 secondi. Per evitare che questa persona si senta abbandonata quando l’attesa si protrae oltre i 30 secondi, è meglio riprendere la linea e chiedere se può aspettare ancora un attimo.

Professionalità significa coniugare cortesia ed efficienza, disponibilità e prontezza per soddisfare al meglio ogni esigenza del cliente (o del potenziale cliente).

La prenotazione scritta

La corrispondenza in arrivo riguarda richieste di informazioni da parte di potenziali clienti. Partono dall’albergo lettere di conferma di prenotazioni eseguite, depliant e brochure, copie di contratti e accordi, cartoncini con gli auguri di Natale e di Pasqua e proposte di convenzioni con enti, aziende, circoli ricreativi, ecc. Molti alberghi predispongono al loro interno una cassetta in cui i clienti possono lasciare lettere e cartoline che il personale addetto provvede a consegnare all’ufficio postale.

La comunicazione col cliente

Disponibilità e precisione sono fondamentali nella comunicazione con il cliente
Disponibilità e precisione sono fondamentali nella comunicazione con il cliente — Fonte: istock

Per comunicazione diretta si intende una serie di scambi e contatti che intercorrono tra gli operatori e i clienti al momento del loro arrivo in albergo fino alla loro partenza.

Capire chi ci sta davanti significa scoprire quali servizi è possibile vendere a questa persona e conquistarne la fedeltà. All’atto dell’arrivo, il cliente viene accolto dal capo ricevimento, che gli mostra la camera e l’ubicazione dei sevizi comuni. Durante il soggiorno, non sarà più il solo personale del front office ad avere contatti con la clientela, ma anche il personale del servizio di ristorazione, dei piani, di tutti i servizi che la struttura offre.

Una corretta gestione delle comunicazioni con la clientela:

  • Salutare sempre gli ospiti per primi;
  • Mostrarsi sempre sorridenti e gentili;
  • Essere sempre pazienti e tolleranti;
  • Informarsi presso il cliente se tutto procede secondo le sue aspettative e se ha osservazioni che possono migliorare il servizio.

Al momento della partenza i fili della comunicazione ritornano nelle mani degli addetti al front office. Le parole e il contegno tenuto rivestono la massima importanza.

Gentilezza, comprensione, tolleranza, rafforzate da un’espressione del viso cordiale e da un atteggiamento disponibile, rappresentano la strategia vincente per gestire con successo la partenza del cliente.

Ogni addetto deve saper gestire correttamente la relazione con il cliente, badando di non perdere mai il controllo della situazione.

Consigli cui fare ricorso nei momenti di difficoltà:

  • accogliere sempre il cliente con un sorriso e un saluto di benvenuto;
  • siate sempre i primi a salutare o a rivolgere la parola;
  • mostratevi sempre disponibili e cordiali;
  • cercate di capire cosa si aspetta da voi il cliente;
  • non interrompete mai un cliente che vi sta parlando;
  • evitate di raccontare ai clienti fatti personali;
  • non abbandonatevi mai a discussioni politiche, razziali o religiose con i clienti;
  • usate un linguaggio moderato;
  • in caso di difficoltà cercate di capire sempre il punto di vista del cliente;
  • non pensare che gentilezza, disponibilità e autocontrollo equivalgano a perdita di libertà o dipendenza.