Call center: cos'è?

La Club Cmmc definisce il call center "un'organizzazione che svolge - all'interno di aziende ed enti o all'esterno, ma per loro conto - servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media (tipo fax, e-mail e Internet) con clienti e/o utenti in modo strutturato".

Volendo scendere ancor più nello specifico, i call center si suddividono in due grandi categorie: "in house", quando il centro si trova all'interno dell'azienda, e "outsourcing", quando il lavoro di assistenza viene svolto all'esterno.

I servizi forniti possono a loro volta essere suddivisi in inbound, cioè erogati al momento del ricevimento delle chiamate (rientrano in questa categoria i servizi di customer care e di help desk tecnico) e outbound, ovvero forniti attraverso l'effettuazione di chiamate dai call center verso l'esterno (tra questi sono compresi il telemarketing e la promozione).

Nonostante sia nata da poco "l'industria" dei call center (così viene orgogliosamente definito questo settore dalla Cmmc, la Customer Management Multimedia Center, associazione che riunisce circa 80 centri di chiamata) sta crescendo a vista d'occhio. Secondo i dati forniti dalla Datamonitor, il mercato europeo dei call center si allarga al ritmo del 40 per cento l'anno. Nel 2002 si prevede che in Europa i call center saranno addirittura 18.500, e che in essi lavorerà l'1,3 per cento di tutta la forza lavoro.

A questa crescita quantitativa si affianca una sempre maggiore specializzazione tecnologica, il che significa che gli operatori telefonici devono sapersi districare tra Internet, banche dati e programmi informatici. Sono così sorti anche corsi organizzati da scuole di formazione per istruire i futuri operatori telefonici, che avranno l'alta responsabilità di rappresentare le aziende verso l'esterno.