Chissà se vi è mai capitato di chiamare un call center. A me sì. Dovevo trasferire una linea telefonica ed è stato l'inizio di una comica odissea , rimbalzato da un numero verde all'altro per poi finire di nuovo al numero di partenza: il 187 della Telecom, tanto per non fare nomi. Ma i centri di chiamata, oltre a fornire informazioni e assistenza di tutti i tipi (quando funzionano), rappresentano oggi una concreta opportunità di lavoro per giovani studenti. Per capire perché, basta sbirciare tra i numerosi annunci pubblicati sui giornali nei quali, immancabilmente, si ricercano giovani tra i 20 e i 30 anni per occupazioni part time o full time all'interno di call center.

Non sono richieste in genere competenze particolari , anche se una buona conoscenza di una o più lingue e una certa dimestichezza con il computer sono a volte requisiti indispensabili. Del resto è logico che siano gli studenti i più attratti e allo stesso tempo i più richiesti per questo tipo di lavoro, visto che spesso si può svolgere anche part time, consentendo così di avere tempo libero a disposizione per lo studio e di guadagnare, insieme a un piccolo stipendio, anche un po' di indipendenza.

Cos'è il call center?
La Club Cmmc lo definisce un' organizzazione che svolge - all'interno di aziende ed enti o all'esterno, ma per loro conto - servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media (tipo fax, e-mail e Internet) con clienti e/o utenti in modo strutturato . I call center si suddividono in due grandi categorie: "in house", quando il centro si trova all'interno dell'azienda, e "outsourcing", quando il lavoro di assistenza viene svolto all'esterno. I servizi forniti possono a loro volta essere suddivisi in inbound, cioè erogati al momento del ricevimento delle chiamate (rientrano in questa categoria i servizi di customer care e di help desk tecnico) e outbound, ovvero forniti attraverso l'effettuazione di chiamate dai call center verso l'esterno (tra questi sono compresi il telemarketing e la promozione).

L'industria dei call center sta crescendo a vista d'occhio. Secondo i dati forniti dalla Datamonitor, il mercato europeo dei call center si allarga al ritmo del 40 per cento l'anno.

A questa crescita quantitativa si affianca una sempre maggiore specializzazione tecnologica , il che significa che gli operatori telefonici devono sapersi districare tra Internet, banche dati e programmi informatici. Sono così sorti anche corsi organizzati da scuole di formazione per istruire i futuri operatori telefonici, che avranno l'alta responsabilità di rappresentare le aziende verso l'esterno.

Abbandoniamo cifre e definizioni per affrontare un argomento più pratico: come si entra in un call center.
Se dopo aver letto un annuncio interessante e aver inviato il vostro curriculum, la società in questione è interessata a voi, cosa succede?

Lo abbiamo chiesto a Cristiano , 29 anni, uno dei responsabili dell'addestramento e della formazione in un call center di una nota società di spedizioni: "La selezione - spiega Cristiano - non si svolge sempre nello stesso modo, ma quando viene fatta con tutti i crismi consta di una serie di prove scritte di inglese, geografia, cultura generale e di test attitudinali. Successivamente si sostiene un colloquio con un responsabile, in pratica un supervisore. Questo è l'iter che seguiamo normalmente. Ci sono però periodi nei quali, per necessità impellenti (leggi periodo prenatalizio, N.d.A.) si organizzano soltanto dei colloqui e si decide molto più informalmente". Questa la testimonianza proveniente da un centro abbastanza grande e organizzato, che conta in media tra i 150 e i 200 addetti. Le procedure d'ingresso, però, variano da centro a centro.

Per verificare di persona mi reco negli uffici di un'agenzia di lavoro interinale che annuncia la disponibilità di posti in alcuni call center. Al momento in cui manifesto il mio interesse per l'annuncio letto sul giornale, una gentile signorina tronca subito le mie speranze di lavoratore part time: "Stiamo cercando personale per due call center, ma richiedono lavoratori a tempo pieno". Chiedo quali prove bisogna superare: "Il primo dei due centri non fa svolgere alcuna particolare prova agli aspiranti operatori. Nel secondo, invece, si effettua prima un tirocinio gratuito di una settimana, al termine del quale, in caso di esito positivo, si può venire assunti dalla nostra agenzia con un contratto a tempo determinato rinnovabile fino a quattro volte in 24 mesi. In quest'ultimo centro, però, è richiesta una buona conoscenza del settore assicurativo". La signorina mi rivela che i candidati segnalati dall'agenzia interinale saranno 15 per una disponibilità di 10 posti, in modo da poter effettuare una reale selezione. Inutile chiedere i nomi delle due società, gli orari e le retribuzioni; tutte le informazioni, vengono fornite solo quando le aziende, dopo aver preso visione del curriculum, decidono di chiamare il candidato. Poco male, una scorciatoia esiste sempre e spesso dà accesso a informazioni più utili: chiedere direttamente a chi in un call center ci ha lavorato o ci lavora.

Call center: esperienze a confronto
Simone, 29 anni, studente di ingegneria, in un call center ci ha lavorato per due anni : "Ero impegnato quattro ore al giorno per cinque giorni a settimana e percepivo un minimo base di 900 mila lire che, con qualche straordinario, poteva arrivare fino a un milione e 100 mila lire. Ho avuto inoltre la fortuna di poter firmare un contratto a tempo indeterminato, dato che era un periodo in cui il centro si stava espandendo e aveva necessità di formare un nucleo base di personale". Un impiego, dunque, che non impediva certo di continuare a studiare: "Anzi - dice Simone - sono riuscito a studiare di più e meglio. L'ambiente, per di più, era divertente, pieno di ragazzi, anche se il lavoro a volte è un po' monotono".

Non sempre, purtroppo, le cose vanno così bene.

Laura (il nome è fittizio), 28 anni e una laurea in sociologia, si aspettava qualcosa di diverso quando fu assunta due anni fa nel call center della Wind, per il quale lavora a tempo pieno per circa un milione e 500 mila lire al mese, occupandosi della gestione dei numeri verdi: "Ci avevano promesso un avanzamento di carriera e questo non è accaduto. Da quando sono entrata i miei compiti sono rimasti sempre gli stessi". Lo scontento di Laura non dipende solo dalle frustrate aspirazioni di carriera, ma anche da un ambiente di lavoro non proprio ideale: "Qui non funziona niente, le cose si fanno all'ultimo momento e pretendono tanto, troppo. C'è una situazione tipo scuola, continuamente con il fiato sul collo e siamo obbligati a rispettare tempi stretti".

Insomma, due esperienze decisamente contrastanti.

Call center: qualche consiglio
Innanzitutto bisogna ricordare che quasi sempre, prima di poter firmare un contratto, si deve passare attraverso corsi di formazione o tirocini , durante i quali l'azienda verifica le capacità dei candidati che nel frattempo acquisiscono le competenze necessarie. Pensateci bene se il periodo di "gavetta" che vi viene proposto è troppo lungo e peggio ancora non prevede neanche un piccolo rimborso spese.

Per quanto riguarda i contratti offerti solitamente dai call center, l'unica certezza è che non ci sono certezze: collaborazioni coordinate e continuative, contratti formazione lavoro, a tempo determinato, indeterminato e altro ancora (ci sono persino società che richiedono di aprire una partita I.V.A. e affittano poi la postazione ai nuovi "liberi professionisti"), danno forma a un'intricata giungla giuridica in cui c'è il rischio di smarrirsi.

E' opportuno, quindi, analizzare con attenzione vantaggi e svantaggi del tipo di rapporto di lavoro che la società vorrebbe instaurare con voi, prima di apporre la fatidica firma.

Altro aspetto non trascurabile è la retribuzione. Indicativamente (questo almeno è quanto è emerso dalla nostra breve indagine) la retribuzione media netta per un impegno part time (quattro ore giornaliere) dovrebbe aggirarsi intorno ai 400€ al mese, mentre per il tempo pieno si oscilla tra i 600 e gli 800€. Se lo stipendio che vi offrono è di molto inferiore a queste cifre, traetene voi le conclusioni. Infine è bene tener presente che, se è vero che non è impossibile fare un po' di carriera all'interno di un call center, è pur vero che in molti casi il massimo a cui si può aspirare è diventare responsabile di un determinato reparto.

In altre parole, se siete studenti la cosa può andar bene, ma se avete già una laurea - il caso di Laura lo dimostra - rischiate di andare incontro a malumori e frustrazioni.